En la tienda en la que trabajo tenemos un tipo de "clientes" a los que no nos costó demasiado etiquetar como Parásito. Se trata de clientes que no compran ni reparan el equipo en tu tienda, simplemente entran en busca de información y para que les ayudes con temas técnicos que no saben hacer por si mismos, y una vez tienen la información que precisan no vuelves a saber nada de ellos hasta la próxima vez que necesiten más información o ayuda técnica. Son clientes que generan pérdidas ya que mientras los estás atendiendo no estas trabajando en cosas que si generan dinero y que muy rara vez generan beneficio ya que solo comprarían en tu tienda si no les quedase más remedio.
Pues bien, esta mañana un cliente de los que cumplen este perfil en la tienda, traía en la mano un disco duro bastante antiguo, era de 1GB y según el cliente procedía de un equipo antiguo que tenía por casa parado pero que tenía datos importantes que le interesaba conservar. El cliente quería saber si podría conectar ese disco duro en su equipo de casa y acceder a los datos y como conectar dicho disco duro en su equipo, así que lo primero que le pregunté era cuanto tiempo tenía su equipo ya que en función de eso me podría hacer una idea de en que tipo de equipo quería conectarlo y por tanto las opciones que tendría, a lo que el cliente me contestó todo orgulloso: "Pues lo compre la semana pasada en el MediaMark, un Quad Core muy equipadito"... en este momento mi cerebro empezó a retroceder en el tiempo buscando un atisbo de recuerdo de la cara del cliente preguntando en nuestra tienda por el precio de un equipo nuevo, pero claro no encontré dicho recuerdo, el cliente ni se planteara comprarlo en nuestra tienda fue directamente al MediaMark. En ese momento había una pregunta que quería saltar de mi boca "Si no le interesó ni lo más mínimo comprar el equipo aquí, ¿Por qué ahora viene a pedir ayuda para su equipo nuevo aquí?"
Después de unos segundos de reflexión pensé, tengo que quitármelo de encima lo antes posible sin que se note demasiado, no me va a dejar ni un céntimos de beneficio y seguirá sin comprar en nuestra tienda, así que le expliqué las opciones que tenía así sin entrar en muchos detalles, pero como no, el cliente buscaba información todo lo detallada posible, tenía claro que quería conectar el disco duro internamente pero no sabía como hacerlo ni que necesitaba, y intentaba arañar toda la información posible, entonces le expliqué los componentes que necesitaba para el montaje y aquí vino lo más gracioso del asunto, cuando le comenté que necesitaba un cable IDE para conectar el disco con el ordenador el cliente se vio un tanto perdido, nunca escuchara esa palabra y poco menos quería que se la escribiese en un papel... ¿Que si pregunto si teníamos el cable en cuentión o cuanto costaba? Pues no, por algo evidente, ni siquiera estaba dispuesto a comprar el cable en nuestra tienda (Nota: tenemos cables IDE a la venta por 1,20€), cuando el cliente supo toda la información que quería salió por la puerta diciendo "bueno si no soy capaz te llamo y me vas diciendo por teléfono" (si lo se, hay formas muy curiosas de decir "Gracias por la información" en este mundo).
Las conclusiones de todo esto es que cada vez entiendo menos a la gente, quieren tener donde preguntar y donde pedir ayuda con sus compras pero después van directamente a comercios donde quien te atiende no está especializado en la mercancía que vende sino que es realmente un comercial con conocimientos básicos en la mercancía y cuyo puesto no depende de los clientes satisfechos que haya dejado sino de las ventas que lograse independientemente de que el cliente volviese a los pocos días a quejarse de que se llevó algo distinto a lo realmente buscaba, lugares en que no les van ayudar con las dudas que le puedan surgir en la post-venta ya que quien les metió por los ojos el producto posiblemente tendrá poca más idea que el propio comprador. No se dan cuenta que con su actitud lo único que consiguen es que esos informáticos que si saben y pueden ayudarles vean como sus negocios agonizan y acaban cerrando aun cuando el trato y el soporte post-venta hacia sus clientes es mucho mejor.
Perdón por el ladrillazo, es que necesitaba desahogarme.
2 comentarios:
Totalmente de acuerdo contigo. Me siento plenamente identificado, ya que por desgracia clientes así también teníamos en la tienda de informática donde trabajé en Ourense.
Preferían comprarse un equipo en el Carrefour que en mi tienda de informática, pero eso si, después venían a solucionar sus dudas a la tienda.
Esto es algo que nunca he entendido…me pregunto cuanta de esta gente se piensan que pueden ir a un abogado y hacer una consulta legal totalmente gratuita, o a un médico especialista de lo que sea, a que le diga de que pueden ser signo ciertos síntomas, también gratuitamente. Si todo el mundo asume que cuando entras en la consulta de un médico, una gestoría, asesoría, abogado, etc. tienes que pagar por el tiempo de la consulta, por que asumen que debe ser gratuito en una tienda de informática???
Respecto a estos clientes “parásito” que comentas, después de un tiempo, ya los vas "calando" al vuelo, y haces por perder el mínimo tiempo posible con ellos, siendo, eso si, siempre educado y sin quitarle las ganas de volver por allí, ya que en todo negocio el tiempo es dinero, y mas en los pequeños negocios que están temblando en una cuerda floja tratando de no ahogarse en estos tiempos difíciles.
La respuestas para estos clientes para un caso similar al tuyo, era siempre la misma: "donde dijo que lo compró?"... "en el Carrefour?"... "pues tendrá que ir por allí a consultarlo, porque desconozco que tipo de piezas le meten ellos a sus ordenadores, y me es imposible saber si tiene el conector necesario para enchufar ese disco duro."
No le mentiría, pero tampoco perdería un minuto en matarme a explicar que si conexiones Ide, SCSI, Sata, SAS, etc. Porque puede ser que su "completito quad-core", ni siquiera tuviese conectores IDE, ya que algunas placas empiezan a prescindir de ellos en favor de las interfaces Sata, y aun encima de perder el tiempo con el para vender un cable IDE al que con suerte le saco 5 céntimos de ganancia, después el cliente sería capaz de ir por ahí, diciendo que no supimos darle el cable bueno para pasar los datos.
Eso si, tampoco dejaría de soltarle alguna "bofetada" (figurada, claro), repitiéndole de forma sucesiva a cada una de sus habitualmente (subsiguientes e insistentes) preguntas, algo del tipo:
"Si fuese un equipo comprado aquí, podría ayudarle fácilmente, porque conozco perfectamente las piezas que montan nuestros equipos, pero debe entender que no puedo responder por los ordenadores que venden las tiendas de electrodomésticos." (Dejando claro que me refiero al MierdaMark).
o del tipo:
"Pues ha sido una pena que no se viniera por aquí, porque probablemente por lo que le ha costado el precio y el transporte del ordenador desde esa ferretería, aquí tendría el mismo o mejor equipo, incluyéndole el traspaso de sus documentos al nuevo."
Eso si, tampoco dejaba de comentarles (siempre) muy educada (y sutil)mente, que en cualquier caso, disponíamos de un servicio de recuperación de datos para pasárselos al nuevo ordenador por X euros, e incluso se podría realizar el trabajo a domicilio, por X+Y euros.
Vamos, lo que se viene llamando "repartir unas cuantas hostias gratuitas", pero que el cliente se lleve grabado en la cabeza, que la próxima vez se pase por ahí a preguntar antes de comprar, que en esa tienda, a diferencia de la de electrodomésticos, se hace algo mas que "colocar el producto de la semana a los clientes", ya que quizá no disponga de 100 plasmas trabajando a la vez para dejar a la gente embobada con una imagen gigante en una pared enorme, pero lo que si tenemos es un asesoramiento profesional, y un servicio técnico cualificado, que no va a tener en la ferretería esa llamada MierdaMark.
Moraleja: las tiendas de informática deben diferenciarse de las macrocadenas, dejando claro que no solo VENDEN PRODUCTOS, sino que también OFRECEN SERVICIOS.
Lo mejor es lo que te dice anónimo, como el cliente no tiene mucha idea de lo que hace o tiene entre manos, entonces se le vende la moto como que también desconoces un pc que no has vendido y que lo mejor es que te lo lleve a la tienda. Una vez allí le dices que no se lo puedes ver ahora debido a la carga de trabajo. Es el momento de explicarle las condiciones del arreglo/diagnóstico. Ahora si se lo quiere llevar ya tiene que pagarte. Pero de soporte palabrero nada, que los hay muy cucos. Hombre, tampoco hay que generalizar, pero con un poco de experiencia ya es fácil identificar a estos elementos.
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